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GB/T 19012顾客满意管理体系（《质量管理—顾客满意—组织投诉处理指南》）为组织内与产品和服务相关的投诉处理过程提供指南，包括策划、设计、开发、运行、保持和改进等过程。
GB/T 19012顾客满意管理体系侧重投诉处理的以下方面：
1.通过营造以顾客为关注焦点的环境，接纳反馈（包括投诉），解决所收到的投诉，以及提高组织改进其产品和服务的能力，包括顾客服务，以增强顾客满意；
2.最高管理者通过参与和提供、配置足够的资源（包括人员培训）来履行承诺；
3.识别并关注投诉者的需求和期望；
4.为投诉者提供开放、有效和便于使用的投诉过程；
5.对投诉进行分析和评价，以便改进产品和服务质量，包括顾客服务；
6.审核投诉处理过程；
7.评审投诉处理过程的有效性和效率本标准不适用于需要在组织以外寻求解决的争议和劳动关系争议。
中国质量认证中心（CQC）是由中国政府批准设立、认证机构批准书编号为001号的中央企业，认证业务门类全、服务网络广、技术力量强，国内规模最大、引领行业发展，以较高的信誉度和美誉度跻身世界知名认证品牌行列。中国质量认证中心始终密切关注质量提升、社会消费趋势、企业质量需求和民生改善，紧跟政策及国内外市场需求，探索和应用新兴技术，可为客户提供高效优质的“一站式”服务和国际认证的“本土化”服务，认证结果受政府采信、买方接受、社会认可。
